Fuente: Think with Google
Entre el boom de la digitalización que trajo consigo la pandemia y las consecuencias del confinamiento, el panorama sobre el futuro de las tiendas físicas no parecía nada alentador. Más bien, parecía estar polarizado: se digitalizaban o desaparecían. Pero los extremos no son buenos amigos y eso lo demostraron los datos de un estudio reciente que realizamos junto con Euromonitor. Es cierto que, como consecuencia del contexto mundial, las ventas minoristas en Latinoamérica decrecieron durante la pandemia. Sin embargo, las ventas minoristas por comercio electrónico aumentaron un 54% en Latinoamérica, con picos de 87% en países como Perú1.
¿Cómo es posible? Según el estudio, al 70% de los consumidores latinoamericanos no les importa dónde compran (online u offline), mientras puedan obtener el producto que desean.2 De hecho, el 78% disfruta de comprar tanto online como en tiendas físicas.3 También, todo parece indicar que, hacia 2025, el comercio electrónico no solo crecerá un 96% en la región, sino que también representará casi la mitad (43%) del crecimiento total de las ventas en retail de la región. Sin embargo, estas predicciones no significan para nada la extinción de las tiendas físicas.4 Es más, estas seguirán representando el 57% del crecimiento y el 82% de las ventas totales hacia 2025.5 Las tiendas no desaparecerán, sino que se transformarán. Y frente a este panorama, el futuro de las tiendas online se vincula directamente con la omnicanalidad.
Los minoristas omnicanales serán los ganadores
La omnicanalidad ya no es un diferenciador, es fundamental. Y quienes sean capaces de brindar tanto servicios en línea como interacciones físicas se ubicarán en el podio. El secreto está en dejar de pensar al comercio electrónico como una plataforma separada de las tiendas físicas. Por el contrario, debemos comprender que el mejor canal es el que funciona para el consumidor, el que mejor satisface sus necesidades. Y que nuestro éxito residirá en el tipo de experiencia que podamos ofrecerle a través de los distintos canales que formen parte de nuestro comercio.
Las tiendas no desaparecerán, sino que se transformarán. Y frente a este panorama, el futuro de las tiendas online se vincula directamente con la omnicanalidad.
De este modo, las tiendas físicas seguirán ocupando un lugar importante en el viaje de compras, pero los minoristas deberán transformarlas en centros de experiencia que no solo sirvan como un punto de compra, sino también como un punto de servicio al cliente y de prueba de productos como parte de su estrategia omnicanal. Un claro ejemplo es el de las tiendas especializadas en productos electrónicos. No solo ofrecen una amplísima variedad de productos en línea, sino que también están incorporando catálogos digitales en el comercio físico para que los consumidores realicen una búsqueda, hagan ellos mismos una curaduría de los productos que quieren probar e, incluso, puedan adquirirlos. Invertir en tecnologías será fundamental para ofrecer una experiencia de compra superadora, en la que el cliente sienta que tiene el poder de elegir.
