ARTÍCULO DE OPINIÓN: Arq. Daniel Stinchi, Responsable de Estrategia Comercial y Financiera de Kraftwelt.
Retomando los conceptos vertidos en mi anterior Nota, Marvel y los Espacios mutantes (link), quiero hablar del “cambio” que están evidenciando los Bancos en Argentina.
En los inicios, el Banco -como Institución que resguardaba nuestros ahorros- buscaba demostrar seguridad a través de los edificios. En esa época, la calidad de la bóveda era un dato a considerar y el concepto de “cuánta mayor cantidad de cajas y robustos mostradores, mejor” era el paradigma a seguir.
Hoy, a medida que crece el uso del dinero electrónico, vemos un cambio total del concepto de banco tal como describe Martín Grosz (link) en su nota del diario Clarín «Los nuevos bancos llegan sin cajas y con espacios para comer, trabajar y usar Wi-Fi». Pero para aquellos que nos especializamos en el tema, este cambio lo empezamos a vivir en la década del 90.
Precisamente en el año 1996, siendo Director del Departamento de Arquitectura del Deutsche Bank, tuvimos la oportunidad de traer a nuestro país el prototipo de sucursal “del futuro” recién implementada en el D.B. de Frankfurt por Michele De Lucchi, arquitecto y diseñador que colaboró con el desarrollo de imagen del Banco.
Fue en el edificio de las antiguas Tiendas Gath & Chaves donde inauguramos la primer sucursal en Argentina que aplicaba la idea acuñada por De Lucchi: la Piazza Bancaria.
“Un centro congregatorio, como una verdadera Piazza, que es la sala principal, a la cual se asoman todas las actividades bancarias”– M. De Lucchi. (De Lucchi Biografía)
En ese momento, no sólo la puesta en valor del emblemático edificio fue noticia, sino también la puesta en práctica de un concepto renovador para nuestro mercado.
Tal como se describe en una nota que nos hiciera Fernando Diez, los bancos seguían “el ritmo vertiginoso de las tecnologías aplicadas al mundo de las finanzas y las reglas de un nuevo marketing llamado customer satisfaction”. Así es como el Deutsche Bank, de la mano de De Lucchi, introducía por primera vez fuera de Alemania “un concepto de diseño flexible, adaptable a lo existente y sobretodo versátil a lo que vendrá”.
Pocas cajas centrales, mostradores acotados y un alto protagonismo de los boxes de asesoramiento: cabinas de diseño futurista donde los clientes podían interactuar a través de pantallas led con los mejores asesores de cada tipo de producto, a nivel mundial.
Años después -en el 2010-, tuve la oportunidad de visitar el Deutsche Bank de Berlín y experimentar in situ su (para entonces) nuevo concepto, denominado Q10.
En esa visita fui observador de un cambio totalmente disruptivo, un cambio que marcaría un antes y un después en los modos de pensar un Banco.
Estaba dentro de un multi-espacio donde todo giraba entorno al “Café”: a partir de un hecho grato y cercano, sin mostradores ni cajas y con mucha tecnología de autoservicio, asesores compartían negocios con sus clientes sobre mesas de pantalla led.
Al mismo tiempo, en los corners sucedían cosas, como la exposición de productos Sony o Mercedes Benz (clientes VIP); en boxes descontracturados se atendía a clientes que requerían mayor confidencialidad; y en otro sector, un drugstore ofrecía elementos de diseño para comprar…
Fui un domingo a las 2 de la tarde. Era realmente un banco de puertas abiertas (como lo leen), con horarios acordes a sus clientes y no al Banco tradicional.
Este “nuevo” concepto que hoy leo como nota en los diarios, es de hace casi 10 años atrás.
Antes de salir del Deutsche Bank de Berlín me invitaron a pinchar la bandera Argentina en un gran planisferio que decoraba la sucursal Q10. Al hacerlo pensé…el mundo bancario está cambiando…
Finalmente, pasada una década, esa vanguardia llega a nuestros Bancos. Veremos como lo aplica cada uno, sin perder Identidad
Fuente Clarin: Nuevos-bancos
Nota relacionada: Modelos de negocio que mutan
"Los nuevos bancos llegan sin cajas y con espacios para comer, trabajar y usar Wi-Fi", reseña de la nota comentada por el Arq. Daniel Stinchi. A medida que crece el uso de dinero electrónico, los bancos aprovechan el cambio de hábito para avanzar hacia nuevas sucursales sin cajas y con Wi-fi. Son sucursales basadas en la “autogestión”, que sólo ofrecen cajeros automáticos y máquinas de autoservicio, además de ordenadores y tablets para usar home banking. Los empleados asesoran y ofrecen cuentas, préstamos y seguros en modernos "livings" con sillones, donde clientes y no clientes además de hacer transacciones, también pueden trabajar o distenderse. El Banco Central (BCRA) permitió en febrero que en estos espacios los bancos puedan ofrecer Wi-Fi (cuidando la seguridad), así como espacios de meeting y otros servicios tercerizados, como cadenas de cafetería y de librerías, que puedan ofrecer importantes descuentos si se pertenece al banco. Bajo la modalidad de “sucursales-café” Bancos como Macro, Galicia, Santader Río, HSBC, Comafi, ICBC, BBVA Francés adoptan este concepto para ofrecer un formato más relajado, reducir las esperas y mejorar la relación con los clientes. Work/Café, Internet Friendly, Oficinas Digitales, Sucursales Inteligentes, son términos de un mismo concepto que comenzarán a verse también en los bancos públicos como el Ciudad y Nación. Los ejecutivos destacan que aprovechar esta tendencia les permitirá vincularse con las nuevas generaciones, además de fidelizar clientes y captar nuevos.
